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《辽宁省社区连锁便利店规范》于四月九号开始正式实施

 辽宁省社区连锁便利店规范》于四月九号开始正式实施

根据辽宁省质量监督局地方标准制定计划,由辽宁省商务厅提出并归口管理,辽宁省连锁协会、辽宁省标准化研究院共同完成了《辽宁省社区连锁便利店规范》。

1. 适用范围

本标准规定了辽宁省社区连锁便利店的术语和定义、总体要求、经营模式、商品物流配送、综合信息化管理系统、门店功能区域设置及设备设施配置、服务功能及具体内容、员工基本要求及行为规范、质量管理与改进、环境与卫生、安全与应急管理。

本标准适用于辽宁省社区连锁便利店经营管理。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 3096 城市区域环境噪声标准

GB/T 18106 零售业态分类

SB/T 10333 连锁超级市场、便利店管理通用要求 术语规范

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

便利店 convenience store

满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

[GB/T 18106-2004,定义4.1.2]

3.2

门店 store

门店是便利店经营的基础,主要职责是按照总部的指示和服务规范要求,承担日常商品销售与综合服务业务。

[SB/T 10333-2000,定义2.12]

3.3

社区连锁便利店 community chain convenience store

以社区居民为主要服务对象,以满足其便捷性需求为目标,通过提供便利性商品和服务,采取统一经营、规范化管理、可拆零配送的零售业态。

4 总体要求

DB21/T 2946—2018

4.1 经营原则

4.1.1 顾客满意

建立稳固的顾客关系,从顾客需求角度出发,设计产品结构,尤其加强自有产品开发与设计,为顾客提供更加多样化、个性化的产品,坚持产品管理的“便利、新鲜、放心”三原则。

4.1.2 创新经营

利用互联网技术,将线上线下结合起来,利用虚拟现实技术,强化用户网络体验,延伸服务功能。

4.1.3 设施优化

优化店内环境和完善消费体验,增设即食区、休息区,引进先进科技产品,提供用户体验专区。

4.1.4 体系完善

连锁便利店经营管理应包括:

——优化选址策略,建设门店网络,实现销售规模化;

——优化供货网络,统购分销,及时配送;

——完善人才培养体系,建立标准化培训手册,定期培训员工,提升其经营管理能力;

——建设智能便利店系统,将企业的购、销、存、顾客等信息集成在一起,对便利店的经营进行智慧管理;

——强化连锁便利店品牌建设,应统一品牌、统一识别、统一形象,统一执行品牌总部提供的视觉识别系统管理手册。

4.2 门店选址

应选在住宅区周边,居民社区附近,人口密度较大且相对稳定的区域。主要顾客群体为社区居民,客流稳定。辐射半径500-1000米。

4.3 面积规格及相应设备设施配置

根据所处位置不同、经营定位不同,门店面积宜在 80 平方米以上。商品经营分区应明确,冷热分开,生熟分开,并配备相应的冷冻、冷藏设备和加热设备。

4.4 经营商品范围及种类

产品结构一般分为食品类(即食食品、生鲜食品等)、杂货类(日常消耗品、保健用品、家庭用品、文具用品、日用工具等)、便利性商品(冷食、热食产品、机制饮品、信封、邮票、电话卡等)、文化出版物(图书、音像制品、杂志、报纸等)和其它商品,且应取得相应经营资质。

4.5 经营时间及服务项目

营业时间一般为每天14小时至24小时,为居民提供便捷性服务,具体包括平台服务(通过平台发布生活信息,全面服务社区居民生活)、物流服务(代收发快件、上门取送,解决物流最后一公里)、场景服务(根据社区居民的生活习惯和消费性行为,通过提供软硬件设施搭建生活场景,创新服务,提高顾客消费粘性)等。

5 经营模式

DB21/T 2946—2018

5.1 直营连锁

连锁企业总部通过独资、控股或兼并等途径开设门店,所有门店在总部的统一领导下经营,总部对各门店的人、财、物、信息等资源实施统一管理。

5.2 特许经营

特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予受许人使用,受许人按合同规定,在特许人统一的业务模式下从事经营活动,并向特许人支付相应的费用。

6 商品物流配送

6.1 物流配送模式

6.1.1 供货商直送模式

货物配送依靠供货商完成。供货商负责把供应商生产的货物迅速有效地配送到各门店。

6.1.2 第三方配送模式

总部将采购的商品统一委托第三方配送服务商管理,并根据门店的订货需求和总部的配送指令,代表总部向各个门店进行货物配送。

6.1.3 自建配送中心模式

由总部直接投资建立配送中心,统一采购商品至配送中心,由配送中心根据订单需求向门店开展货物配送服务。

6.2 物流配送管理

6.2.1 通过现代的云技术、商业分析技术,智能分析顾客的需求特征,建立以顾客高效反应为基础的物流配送系统。

6.2.2 物流配送应遵循小批量、多批次、高频度、高效率的原则。

6.2.3 建设含管理中心、订货中心、采购中心、结算中心和配送中心在内的物流配送体系,利用现代信息管理手段,对便利店经营的产品实施全过程管理。

7 综合信息化管理系统

根据物流、信息、商品、财务、人力资源管理、客户管理等方面的需要,社区连锁便利店应建立全面的综合信息网络系统,包括收银系统、商品管理系统、物流系统、财务系统、会员系统、营销系统、人力资源管理系统等,削减商品库存量和提高利润率,整合门店需求链的相关数据,最大限度的贴近市场和客户。

8 门店功能区域设置及设备设施配置

8.1 门店功能区域设置

门店应设置收银区、即食品设备区、即食品简单加工区、商品陈列区等。

DB21/T 2946—2018

8.2 门店设备配置要求

门店设备配置要求见表1。

1 门店设备配置要求

配置设备名称

参考数量

说明

备注

灯箱招牌

1-2

根据门店实际环境及公司视觉识别系统。

此为便利店标准门店的基本配置,除此

之外门店可根据店面及实际业务情况增

加或减少相应配套设备。

平台雪柜

1

操作台下方是冷冻柜的一体设备。

操作台

3

 

三槽水池

1

 

隔油池

1

 

净水机

1

 

微波炉

3

 

收银机

3

 

冰淇淋柜

1

大型柜或小型柜

冰淇淋机

1

 

冰淇淋子母柜

12

 

关东煮锅

1

 

蒸包机

1

 

豆浆锅

1

 

台式热柜

1

或称“炸制品柜”

咖啡机

1

 

功放设备

1

 

监控探头

8

以实际布置为准

保险柜(大)

1

 

保险柜(小)

1

 

风幕柜3尺

2

 

风幕柜6尺

1

 

枫木冷热柜3尺

1

 

商品陈列柜

25-35

货架数量

书刊货架

2

 

拉卡拉

1

 

洗手盆

1

 

立式冷藏柜

1

 

立式冷冻柜

1

 

灯箱看板

1

 

烤肠机

1

 

液晶显示屏

1

 

彩票机

1

 

复印机

1

 

 

8.3 门店硬件设施配置要求

门店硬件设施配置要求见表2。

2 门店硬件设施配置要求

配置设备名称

规格标准

给水设备

管径不低于25mm的给水管

排水设备

管径不低于110慢慢的排水管

电力设备

提供380V不少于三组5线式电源

电源配置

40KW,120A以上

消防设备

具有消防系统,应符合消防安全要求

其他

店内需有卫生间

 

9 服务功能及具体内容

9.1 建设服务平台,提供管家式服务。主要包括以围绕社区居民实际生活需求出发,利用移动互联网技术,建设社区服务平台,为社区居民提供相应的家庭服务信息,成为社区居民的助手和管家,为居民生活提供全面的便利服务。

9.2 完善物流服务功能,解决“最后一公里”。主要包括邮件上门服务,配合服务平台,接送相关产品,完善物流服务能力。

9.3 场景服务,打造智慧社区。主要为社区居民提供第三生活空间,建构新的生活方式,提供便利生活,创新服务。服务功能及具体内容见表 3。

3 服务功能及具体内容

服务功能(可根据实际情况增减)

具体内容

 

便民代缴

水电气代缴

城市交通违规罚款代缴

宽带固话代缴

物业房租代缴

 

便民票务

社会彩票投注

交通票代售

门票代售

 

 

便民支付

银行卡支付

非“银联标识”的通用卡

城市通卡支付、手机支付

第三方账户(预付卡)支付

积分支付

 

 

 

 

 

 

 

便民服务

手机充电服务

代售电话卡等

互联网相关服务

复印、照相、传真等服务

快件代收代发服务

代办报名、便民代办

便民工具箱

便民医药箱

便民家政

便民早中餐

公用电话

免费提供开水、雨具

 

 

商品增值服务

会员卡

微波炉加热服务

送货上门

订购服务

特色服务

搭建便民服务平台

再生资源回收

 

10 员工要求

DB21/T 2946—2018

10.1 员工基本要求

所有员工身份证、健康证齐全,符合相应岗位要求。

10.2 员工行为规范

员工应遵守社区连锁便利店制定的相关行为规范。

10.3 员工教育

总部应建立员工培训与教育体系,加强对门店的监督与指导。

11 质量管理与改进

11.1 质量管理

11.1.1 管理机构健全,各项管理制度完备;各种经营执照、许可证件齐全。

11.1.2 应在服务区域的显着位置设置服务内容、服务价格表。

11.1.3 应建立各类业务服务流程质量规范,有效实施并记录。

11.2 持续改进

11.2.1 便民服务结束后,应请求顾客对该次服务的质量做出评价和提出改进的建议。

11.2.2 应公开咨询、投诉电话,安排专人负责处理顾客的投诉。对顾客的投诉应热情接待,仔细倾听,认真记录,调查核实,及时处理,达到顾客满意。

11.2.3 应定期对顾客的评价进行统计分析,量化和权重满意度指标,对评价结果采取相应的改进措施。

11.2.4 应利用满意度调查、投诉处理、内部检查、员工合理化建议、市场调查等信息,寻求持续改进。

12 环境与卫生

12.1 噪声质量应达到 GB 3096 中规定的 0 类标准。

12.2 各项设施设备符合国家关于节能及环境保护的要求。

12.3 餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定。

13 安全与应急管理

13.1 安全

13.1.1 认真执行国家有关安全管理的规定,消防、防盗等设施齐全、完好、有效。

13.1.2 应定期对员工进行安全教育,树立安全第一、预防为主的观点。

13.1.3 建立电子监控系统,对主要服务区域实施全程监控。

13.1.4 应对顾客个人信息保密,不得泄漏。

13.1.5 建立健全安全管理档案。

13.2 应急管理

13.2.1 应建立应急管理规范和相应的应急管理措施。

13.2.2 有突发事件应急处理流程,处理突发事件及时妥当

附注:本规范由辽宁省连锁经营协会负责起草,辽宁省连锁经营协会发布。  

本规范内容如与国家法律法规不相一致,按照国家法律法规执行。 

 


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